Антикризові комунікації
Антикр́изові комуніќації — комплекс комунікативних заходів, спрямованих на прогнозування, недопущення, подолання, а також регулювання наслідків кризи. Тімоті Кумбс, фахівець з антикризової комунікації, визначає кризу як «непередбачувана подія, яке ставить під загрозу взаємини з зацікавленими сторонами і може серйозно вплинути на продуктивність організації».[1] А кризову комунікацію характеризує як «збір, обробку і поширення інформації, необхідної для виходу з кризової ситуації».[2]
Три елемента об'єднують кризи: 1) загроза репутації; 2) елемент несподіванки; 3) обмежений час для прийняття рішення.[3]
Потреба в проведенні антикризових комунікацій виникла в 1980-х рр., Коли почастішали випадки великих промислових і екологічних катастроф. В цей же час був сформований перелік дій, яких рекомендують дотримуватися при проведенні антикризової комунікації. Найбільш яскравою вважається кризова ситуація, що трапилася в компанії «Джонсон і Джонсон» в 1982 р. Хтось підсипав ціаністий калій в препарат «Тайленол», успішно розповсюджуваний протягом десятиліть. В результаті померли 7 осіб. Криза стала хрестоматійна і визначила стандарти управління кризовими ситуаціями («Правила Тайленола»).
Важливо правильно визначити тип кризи, оскільки від нього залежить вибір антикризової стратегії.
Отто Лербінгер виділяє наступні типи криз:[4]
- природна криза
- технологічна криза
- конфронтаційна криза
- криза зловмисної поведінки
- криза в результаті обману
- криза перекручених цінностей управління
- криза неправомірної поведінки керівництва
Природна криза відбувається в результаті стихійних лих, що загрожують життю, майну і навколишньому середовищу. До них відносяться такі екологічні явища, як землетруси, виверження вулканів, торнадо та урагани, повені, зсуви, цунамі, урагани та ін. Приклад: Землетрус в Індійському океані в 2004 році.
Технологічні кризи викликані застосуванням технічних нововведень. Технологічні аварії виникають, коли техніка стає некерованою і веде до неполадок в системі. Деякі технологічні кризи відбуваються через помилки людей. Приклади: Аварія на Чорнобильській АЕС, Розлив нафти з танкера Ексон Вальдез.
Конфронтаційна криза виникає, коли незадоволені особи, та / або групи намагаються вплинути на організації або владні структури, щоб домогтися визнання своїх вимог. Поширені типи конфронтаційної кризи — бойкоти, ультиматуми представникам влади, блокада або окупація будівель, опір або непокір поліції.
Кризи зловмисної поведінки викликані кримінальними або екстремістськими діями з боку певних груп, що виражають ворожість по відношенню до компанії, країні або економічній системі, можливо, з метою її дестабілізації і знищення. До подібної кризи можна віднести викрадення людей, поширення зловмисних чуток, тероризм і шпигунство. Приклад: Чиказький отруйник.
Криза обману відбувається через приховування або спотворення керівництвом інформації про себе і своєї продукції.
Криза перекручених цінностей управління виникає, коли менеджери віддають перевагу короткостроковим економічним вигодам і нехтують соціальними цінностями. Імовірність настання цієї кризи велика, якщо організація фокусується на інтересах акціонерів та ігнорує інтереси інших зацікавлених сторін.
Криза неправомірної поведінки керівництва
[ред. | ред. код]Деякі кризи викликані не тільки спотвореними цінностями, а й навмисної аморальністю і незаконністю.
Підтримка всередині організації високого рівня згуртованості, впевненості в успіху.
Взаємодія з громадськістю та зацікавленими сторонами. Забезпечення підтримки ЗМІ, представників влади, політичних і ділових кіл, споживачів товарів (послуг) і так далі.
- Докризовий етап (планування, виявлення ризиків і робота з ними).
- Стадія кризи (відповідь на кризову ситуацію).
- Посткризовий етап (відбувається після того, як криза була врегульована).
Антикризова комунікація[5] має на увазі роботу з погрозами до, під час і після того, як вони відбулися. Важливо починати антикризову комунікацію до настання кризи, це дозволить знизити збиток від несприятливої події і навіть запобігти інциденту, який може перерости в кризу.
Розробка антикризової програми є основою антикризової комунікації. Дана програма являє собою заздалегідь розроблений план дій на випадок виникнення кризи.
Антикризовий план містить як мінімум 4 основні частини:
- Перерахування можливих ризиків.
- Вибір стратегії поведінки для кожної конкретної проблеми.
- Деталізований сценарій дій.
- Формування команди, яка ці дії втілює.
Як правило, антикризова програма також містить такі відомості: принципи взаємини зі ЗМІ, правила і типові помилки при спілкуванні з журналістами, зразки PR-текстів (прес-релізи, внутрішні документи та ін.) тощо.
- Справа чиказького отруйника — 1982 & 1 986[6]
- Розлив нафти з танкера Ексон Вальдез — 1989[7]
- Шприц в банку Pepsi — 1993
- Доміно'c — криза на YouTube — 2009[8]
- Вибух нафтової платформи Deepwater Horizon — 2010[9] [10]
- ↑ Coombs, W. T. (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.
- ↑ Coombs, W.Timothy; Holladay, Sherry.J (2010). The Handbook of Crisis Communication. Malden:MA: Wiley-Blackwell.
- ↑ Seeger, M. W.; Sellnow, T. L.; Ulmer, R. R. (1998). «Communication, organization and crisis». Communication Yearbook 21: 231—275.
- ↑ Lerbinger, O. (1997). The crisis manager: Facing risk and responsibility. Mahwah, NJ: Erlbaum
- ↑ Архівована копія. Архів оригіналу за 26 лютого 2022. Процитовано 24 березня 2021.
{{cite web}}: Обслуговування CS1: Сторінки з текстом «archived copy» як значення параметру title (посилання) - ↑ Benson, James A. (1988). Crisis revisited: An analysis of strategies used by Tylenol in the second tampering episode. Central States Speech Journal.
- ↑ Williams, David E.; Treadaway, Glenda (1992). Exxon and the Valdez accident: A failure in crisis communication. Communication Studies.
- ↑ Jacques, Amy. Domino’s delivers during crisis: The company’s step-by-step response after a vulgar video goes viral. The Strategist.
- ↑ De Wolf, Daniel; Mejri, Mohamed (2013). Crisis communication failures: The BP Case Study. International Journal of Advances in Management and Economics.
- ↑ McCarthy, Elizabeth. Management Case Study: BP Oil Spill. The PR Code.
- http://practicum.space/antykryzovi_komunikatsiyi [Архівовано 1 серпня 2020 у Wayback Machine.]
- https://studme.com.ua/1685030311356/menedzhment/antikrizisnye_kommunikatsii_kak_instrument_zaschity_reputatsii.htm [Архівовано 6 червня 2020 у Wayback Machine.]
- https://niss.gov.ua/sites/default/files/2019-01/111Rudenko_Analitichna-zapiska_listopad_-2018_red2-02322.pdf [Архівовано 23 січня 2022 у Wayback Machine.]
- https://msfz.ligazakon.ua/ua/magazine_article/FZ001833 [Архівовано 26 лютого 2022 у Wayback Machine.]