Користувач:Natakrawchenko/Техніка запитань

Під технікою запитань в розмовній мові розуміють використання відкритих і закритих питань для проведення цілеспрямованої бесіди.

Мета

Запитання має бути комунікативно розпізнаваним, оскільки доведено, що незрозумілість поставленого запитання є основною причиною відсутності відповідей на нього. Інтонація (наголос, висота звуку і зміна тону) є найважливішим інструментом під час запитування. Окрім того важливу роль відіграють міміка (підняття брів) і, звісно, жестикуляція (нахил або легке витягування голови вперед, підняття рук, жести кистями рук). Під час письмового звернення такий ефект досягається завдяки використанню знаків питання. Не менш важливими є вживання питальних слів («хто, як, що, де, коли, чому, навіщо») і структура речення (наприклад, у німецькій мові питання в головному реченні позначається за допомогою зворотнього порядку слів: «Я можу - чи можу я?»

Мета використовуваної техніки опитування полягає в тому, щоб розпочати й розвити інтерв’ю або діалог і в разі потреби залучити учасника розмови до обговорення. Завдяки вміло підібраному формату запитання, запитувач визначає ступінь впливу на співрозмовника (більш чи менш директивне спілкування). Розмова, яка хоча й використовує техніку опитування, проте не має наміру вплинути на когось, відома на ринку дослідження та в терапевтичній сфері як не директивна розмова, навіть якщо замість техніки опитування застосовуються інші стратегії. Її протилежністю є маніпулятивна техніка опитування в комерційних розмовах і демагогії .

Анкети як письмові методи з різним ступенем стандартизації спираються на ці техніки, деякі з них також можуть бути реалізовані в письмовій формі (форма з запитаннями й, у разі потреби, альтернативні відповіді).

Рівні

Під час процесу опитування важливо враховувати такі аспекти: рефлексія, дискусія, автентичність, вплив, можливість, доступність, об’єкт, фактична позиція, точка зору, сутність, інтерес, технологія, відносини, характер, відповідальність, походження, спрямованість, мета, привід, перешкоди, процеси та відхилення.

Роз'яснення цих елементів є головним завданням техніки опитування. Відповідно до тези «Хто питає, той веде», запитувач намагається отримати інформацію шляхом комбінування різних методів опитування й використання їх поперемінно одне з одним. Відповідно до тези «Хто питає, той і виграє», запитання в основному служать для отримання інформації. Це широко визнано в сучасній лінгвістиці, хоча в нещодавніх роботах Глена Гільберта та, незалежно від нього, Фріда фон Вітгена застосовуються інші підходи. Тут згідно з тезою «Хто питає, той каже» повністю відкидається окреме трактування питань порівняно з іншими реченнями.

Техніка запитань

У психологічному консультуванні та розмовній терапії розрізняють чотири техніки опитування:

• Прямі запитання (слугують орієнтуванням для запитувача)
• Системні запитання (формулються у ввічливій формі (в німецькій мові за допомогою форми кон'юнктив) і стосуються оточення респондента), наприклад: „Що б сказав X, якщо б його запитали...?“
• Стратегічні запитання (слугують для впливу на респондента і вже містять бажану відповідь → риторичне запитання )
• Рефлексивні запитання (закликають респондента до уявних експериментів і формулюються в німецькій мові за допомогою форми кон'юнктив)

Усі ці запитання можуть бути сформульовані як у відкритій, так і закритій формі.

Категорії запитань

З формальної точки зору слід розрізняти відкриті та закриті запитання. Обидві категорії запитань підсумовують усі можливі питальні форми в мові відповідно до ступеня їхнього впливу.

Відкриті запитання

Відкриті запитання дають можливість дати розгорнуту відповідь. Можна дізнатись побажання та думки співрозмовника, однак до певного моменту ініціатива передається партнеру. Здебільшого відкриті запитання сприяють налагодженню стосунків між учасниками діалогу. Але відкриті запитання слід використовувати з обережністю, коли ви маєте справу з так званими балакунами. Цей тип питань особливо підходить для початку розмови. Приклади:

• Чия...була ідея спробувати це таким чином?
• Хто... ж так красномовно проінформував Вас про X?
• Кого… ти вважаєш симпатичним?
• Кому … ти можеш довіряти?
• Скільки … відомих людей Ви зустріли в зовнішньому департаменті?
• Скільки разів на тиждень/як часто... ти робиш закупівлю?
• Як довго … Ви працювали у попереднього роботодавця?
• Як далеко … ти хочеш поїхати?
• Якою … Ви уявляєте свою діяльність?
• Які … ідеї та побажання у Вас є?
• Чого … Ви хочете досягти?
• Коли … Ви можете розпочати?
• Чому/через що/заради кого … Ви вирішуєте цю справу?
• З якою метою/Для чого/Чому/через що/як/чому (запитання обґрунтування/мотиву/наміру/мети) …Ви залишили своє робоче місце?
• Чому/через що/як/чому (запитання причини/підстави) … при терті виділяється тепло?
• Чим (запитання уподобань/переваг) … Ви цікавитесь? або також: … Ви вже вирішили стосовно Вашої відпустки?
• За кого (запитання значення) … ти мене тримаєш? або також: … що означає це слово німецькою?
• Чому … ти радієш?
• За яких обставин … ти почуваєш себе некомфортно?
• Чим … я можу бути корисним для тебе?
• Де… ти був на канікулах?
• Куди … Ви хотіли піти, перед тим як я Вас зупинив?
• Звідки … ця мелодія?
• Чим … відрізняються пропозиції?
• З чого… складається цей продукт?
• За що … ти хочеш вхопитись?
• До чого ... веде весь цей процес?
• Про що… ти хотіла б поговорити зі своїм шефом?
• Під чим (де?) … мені шукати, якщо я хочу знайти цей запис?
• На що … ти зробив ставку?
• Проти чого … ти б протестував найбільше?
• Про що … саме йдеться в цій вакансії?
• Між чим … ти не можеш зробити вибір?
• Навколо чого … ми повинні пройти?
• Уздовж чого … я можу безпечно займатись парусним спортом?
• Чого … ти жадаєш?
• Як … ти дізнався про мою присутність?
• Завдяки чому ... можна гарно жити?
• У чому … ти найбільше сумніваєшся?
• За чим … ти стоїш?
• На що … ми хочемо забратись?
• Куди … нам слід їхати?
• В якій мірі … Ви відчували себе зайнятим X???
• Наскільки … Ви могли ідентифікувати себе з попередньою роботою?

Такі аспекти відкритої розмови, як емпатія, повага і фокусування, відіграють надзвичайно велику роль для успіху опитування. Протилежністю цьому питанню є закрите питання.

Відкриті запитання на практиці

W-запитання – це запитання, які починаються з W-слова, тобто з питального слова, перша літера якого W.

Шість W-запитань журналіста – це запитання, відповіді на які складають основу кожного дослідження. Є також сьоме W, питання про походження джерела.

Запитання вибудовуються в логічній послідовності залежно від відповіді, а саме:

• Що трапилось?
• Хто брав участь?
• Де це трапилось?
• Коли це трапилось?
• Як це трапилось?
• Чому це трапилось?

Відкриті W-запитання також відіграють велику роль у прийняті невідкладних викликів в таких службах, як: служба екстреної медичної допомоги, поліція та пожежна служба. Тому кожен виклик про нещасний випадок повинен відповідати принаймні на такі чотири запитання та особливо враховувати останній пункт:

• Де це сталося?
• Що сталося?
• Скільки поранених?
• Які типи травм/пошкоджень є?
• Очікуємо на додаткові запитання!

Місцеперебування завжди має бути вказане першим, щоб можна було надіслати допомогу навіть якщо розмова перервалась. Також можна легко запам’ятати таке речення: Хто, кому, коли завдав шкоди; чому, як щось було зроблено? Де це трапилось, скільки людей мають травми?

Закриті запитання

У закритих запитаннях варіанти відповідей заздалегідь визначені (наприклад, "так/ні/не знаю") або через саму постановку питання, або через чітке зазначення можливих варіантів відповідей. Ця форма запитання використовується в маркетингу та дослідженнях (наприклад, дослідження громадської думки). Протилежністю закритого запитання є відкрите питання.

• "Ви теж так вважаєте?"
• "Ми все ще одної думки?"
• "Чи можемо ми зафіксувати це так?"
• "Чи зробимо наступний крок?"
• "Чи будемо впроваджувати це таким чином?"
• "Я чітко висловився?"
• "Чи знаєте ви про численні переваги?"
• "Ви згодні з цим?"

Рефлексивні запитання

Рефлексивні запитання – це запитання, які намагаються запобігти непорозумінь, напр.: "Кажете, будинок вже проданий?"

Запитання «так-ні»

Згідно зі старим визначенням закритими запитаннями вважаються лише запитання прийняття рішень, тобто такі, на які співрозмовник може відповісти так чи ні.

Деякі приклади закритих запитань, на які можна відповісти лише так чи ні (або, можливо, тощо) або дозволити лише дуже конкретну відповідь:

• "У Вас вже є плани на вечір?"
• "Тоді до зустрічі?"
• "Чи можу я Вас забрати?"
• "Вам підходить о сьомій?"
• "Вже дуже пізно?"
• "Чи всі учасники з’явилися?"

Альтернативні запитання

Альтернативним запитанням називають комбінацію з двох (а іноді й більше) варіантів вибору. Воно може, але не зобов'язане поєднувати граматично повні запитання для прийняття рішень; однак у будь-якому випадку запитання для прийняття рішень поєднуються зі змістом.

Альтернативне запитання дає респонденту можливість відповісти лише одним із запропонованих варіантів (але не так чи ні).

Скорочені форми:

• Нам їхати на велосипеді чи автобусі? (означає: Нам слід їхати на велосипеді? Чи нам їхати на автобусі? Перша відповідь може бути такою: велосипедом / або ж друга відповідь: автобусом).
• Куди б Ви хотіли піти: в театр чи на концерт?
  (означає: Ви б хотіли піти в театр? Або Ви хотіли б піти на концерт? Приклад відповіді: "в театр", або ж "на концерт").

Поєднання двох повнозначних "так-ні" запитань:

• Є в тебе бажання, чи ні?
  (Приклад відповіді: "я хочу", або "я не хочу")
• Останній фільм Гамфрі Богарта був випущений за його життя чи пізніше?
  (Приклад відповіді: за життя / Він з'явився за життя або вже пізніше)

Якщо жоден із варіантів не підходить, у розмовній мові часто відповідають, використовуючи подвійний сполучник ні...ні, тоді як правильним виразом у стандартній мові є ні те, ні інше. Відповідно, розмовною мовою відповідь у разі обох правильних варіантів буде звучати «як, так і», а літературною мовою — «як одне, так і інше. Якщо ж вибір інший, то зазвичай кажуть іноді це, іноді те, або точніше в одних випадках одне, в інших випадках інше. З цими різними можливостями відповідей на запитання займається техніка відповідей.

Перефразування

Дещо розширеною формою закритого запитання є так званий перифраз, при якому повідомлення передається скорочено власними словами. Мета — перевірити розуміння та, якщо необхідно, доповнити або виправити зміст. Приклад: чи правильно я Вас зрозумів, що мова зараз йде головним чином про те, щоб якнайшвидше відновити виробництво, і тому зустріч слід перенести?

Вербалізація

Вербалізація лише здається закритим запитанням. У розмовній терапії під вербалізацією розуміють відтворення емоційного змісту певного висловлювання чи розмови. Мета полягає в тому, щоб перевірити емоційне розуміння і за допомогою емпатії зняти наявні стримуючі почуття, аби спрямувати клієнта до подальшого поглиблення самоспостереження. Приклад: «То ти боїшся втратити друзів, якщо змінишся?»

На, здавалося б, закрите питання досвідчений клієнт автоматично відповідає з поглибленням: «так, особливо якщо…». Ще не дуже досвідчений клієнт, який можливо ще може відповісти закритою відповіддю «так», отримує наступне відкрите запитання, наприклад: «Ти можеш навести приклад?»

Риторичні запитання

Риторичні запитання – це псевдопитання. Вони завжди є прихованим спонуканням погодитися з чиєюсь думкою. Той, хто ставить риторичне запитання, не очікує (інформативної) відповіді, а думає в першу чергу про те, щоб посилити вплив свого висловлювання.

Форми запитань

Питання, названі відповідно до їхньої мети або внутрішньго посилу, не можуть бути остаточно класифіковані. Окрім різноманітності можливих цілей запитань, популярність тієї чи іншої форми в риториці також визначає її відомість.

Деякі форми запитань (за абеткою)

Форма запитання	Опис	Приклад
Завершальне запитання	Вимога підтвердження від клієнта у формі запитання.	Коли нам варто здійснити доставку?
Альтернативні запитання	Завдяки наданню двох або більше альтернатив створюється враження свободи вибору.	У нас є палітра кольорів на цей сезон. Вам подобається більше червоний, зелений, чи може жовтий?
Провокативне запитання	Через зміст (і інтонацію) запитання співрозмовник опиняється під тиском.	Ви хочете уникнути цієї неприємної теми?
Запитання-відповідь	Відповідь вже є у самому питанні.	Ви надаєте перевагу червоному, чи не так?
Питання-наказ	Зміст та інтонація запитання передають співрозмовнику наказ.	Ти доїси нарешті?
Подвійне запитання	Два або більше запитань поєднуються в одному.	Ви сміливі, чи щедрі?
Зустрічне запитання	За допомогою зустрічного запитання вимагається конфронтація або уточнення.	Як Ви це розумієте?
Запитання-примус	Зміст (і, можливо, інтонація) питання має на меті тиснути на співрозмовника.	Ви хочете уникнути цієї неприємної теми?
Початкове запитання	Для мотивації на початку уточнення або діалогу .	Що для Вас на сьогодні є найголовнішим?
Контрольне запитання	Числа, дані, факти або погляди підлягають роздумам.	Чи правильно я Вас зрозумів, що справа лише в ціні?
Запитання про думку	Враховує ціннісні уявлення та передумови співрозмовника.	Як ви ставитеся до цієї справи
Грошові запитання	Ця форма запитання має на меті виявити ціну об'єкта.	Скільки це коштує?
Запитання мети	Ця форма запитання має на меті зрозуміти намір співрозмовника.	Який сенс для вас має скасування обмеження в цьому випадку?
Питання мотивації	Ця форма запитання має на меті змотивувати співрозмовника.	Як Ви дійшли до цієї крутої ідеї?
Корисні запитання	З'ясовується об'єктивна користь.	Для чого ви хочете використовувати вантажівку?
Референційне запитання	Співрозмовник відчуває тиск, коли його запитують про референтну особу чи річ.	На що ви, зрештою, орієнтуєтеся у своїй професійній діяльності?
Риторичні запитання	Питання, яке явно не потребує відповіді. Насправді ж воно є тезоюю	Хіба ми всі не хочемо, щоб наші діти виростали здоровими?
Градуйовані запитання	Запитання, яке конкретизує або порівнює загальне висловлення.	Як би Ви оцінили себе за шкалою від 1 (мінімум) до 10 (максимум).
Скандовані запитання	Запитання, яке ставиться одочасно й з повторюваннями кількома людьми.	Чи ми народ? Чи ми народ?
Запитання для спонукання	Хвала чи бойкот спільного ворога залучає емоції до цієї теми.	А хіба Ви не знаєте, що ця партія нас також критикувала?
Навідне запитання	За допомогою гіпотетично поставленого запитання співрозмовнику нав'язується відповідь.	Впевнена, що Ви вже також обмірковували щодо дати відпустки, чи не так?
Приховане запитання	Запитання, мета якого (можливо, для опитуваного є непомітною) має бути досягнута непрямим шляхом.	Ви знайшли місце для паркування прямо перед будинком?(Справжня мета: У вас є водійське посвідчення?)
Запитання системної терапії	Питання з системної терапії (системний коучинг) для з'ясування незрозумілих побажань клієнта.	Уявіть, що вночі сталося диво, і ваші бажання здійснилися: як би Ви про це дізналися?
Запитання мети	Питання, мета якого повинна бути досягнута без обхідних шляхів	Де тут дорога, яка веде до головного вокзалу?

Формулювання запитання/вибір слова

Якщо мета полягає в досягненні максимально об'єктивної та прозорої комунікації, запитання повинні формулюватися так, щоб адресат міг легко на них відповісти. Це стосується, зокрема, загальнонаціональних опитувань.

• використання простих, максимально зрозумілих термінів
• доречно короткі формулювання, проста структура речень
• конкретні, а не абстрактні та гіпотетичні запитання
• одиничний замість подвійних стимулів, немає подвійних заперечень
• без інсинуацій і навідних запитань
• Питання, на які можна відповісти: знання, воля, зусилля, розуміння запитання, питання має стосуватися респондента
• чітке часове посилання
• вичерпані та розрізнені питання
• запитання без спотворення контексту
• чітке визначення потенційно незрозумілих або неоднозначних термінів, якщо це необхідно

Те, що формулювання питання впливає на відповідь, називається ефектом формулювання.

Дивись також

• Чутливі запитання

Література

• Grochowiak, K & Heiligtag, S.: Die Magie des Fragens. Junfermann, Paderborn 2002, ISBN 978-1-9733-6845-8.
• Hahn, R.-M.: Gut gefragt ist halb gewonnen. Rowohlt, Reinbek 1999, ISBN 978-3-499-60871-1.
• Mario Müller-Dofel: Interviews führen. Ein Handbuch für Ausbildung und Praxis. Econ 2009, ISBN 978-3-430-20077-6 . Сайт книги
• Andreas Patrzek (2015): Fragekompetenz für Führungskräfte: Handbuch für wirksame Gespräche. 6. Auflage. Springer Gabler, ISBN 978-3-658-07681-8 .
• Andreas Patrzek (2017): Systemisches Fragen: Professionelle Fragetechnik für Führungskräfte, Berater und Coaches. 2. Auflage. Springer Gabler, ISBN 978-3-658-15851-4.
• Р. Порст: Анкета: Робочий зошит. 2. видання. VS Publishing House for Social Sciences, Wiesbaden 2009, ISBN 978-3-531-16435-9.
• Richard Geml, Hermann Lauer: Marketing- und Verkaufslexikon. 4. Auflage. Verlag Schäffer-Poeschel, Stuttgart 2008, ISBN 978-3-7910-2798-2.

• Медіа портал

Примітки

[[Категорія:Кількісні дослідження]] [[Категорія:Маркетингові дослідження]] [[Категорія:Риторика]] [[Категорія:Журналістика]]