Користувач:Svitlana Aleksandrovna

Матеріал з Вікіпедії — вільної енциклопедії.
Перейти до навігації Перейти до пошуку

ЗМІСТ

ВСТУП РОЗДІЛ 1 АНАЛІЗ РИНКУ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ УКРАЇНИ ТА ХМЕЛЬНИЦЬКОЇ ОБЛАСТІ 1.1. Сучасні тенденції розвитку готельного господарства в Україні 1.2.Стан та перспективи розвитку готельного господарства у місті Хмельницькому РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ПРОЦЕСУ НАДАННЯ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ КОМПЛЕКСІ «ЛЕЛЕКА»………………………………….. 2.1. Аналіз стану маркетингового середовища готельного комплексу «Лелека»………………………………………………..………………………….. 2.2. Надання додаткових послуг в готелі «Лелека»…………………… РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ………………………………. ВИСНОВКИ……………………………………………………………….. СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ………………………………….

  ВСТУП

Актуальність теми. Індустрія гостинності є високоприбутковою галуззю бізнесу, що динамічно розвивається та має значний вплив на сукупну діяльність різних секторів економіки і багатьох українських територій. Перспективність розвитку підприємств, що функціонують в індустрії гостинності, визначається використанням усього економічного, культурного і природного потенціалу території, забезпеченням стійких зв'язків з іншими суміжними галузями економіки регіону, а також рівнем конкуренції в даній сфері. Саме конкуренція виступає в ролі своєрідного стимулятора розвитку бізнесу, в умовах якої підприємства прагнуть знайти шляхи вдосконалення своєї діяльності для завоювання конкурентної переваги. До основних проблем, що стримують успішне функціонування індустрії гостинності в Україні сьогодні слід віднести: недостатньо розвинену туристичну і базову інфраструктуру, нестачу кадрів, низький рівень маркетингової політики, несприятливий підприємницький клімат, відсутність належної законодавчої і термінологічної бази. У зв'язку з цим державна політика у сфері гостинності має бути спрямована на забезпечення якості і доступності послуг з обслуговування клієнтів, підвищення конкурентоспроможності галузі, що вимагає активніших, цілеспрямованих і ефективних зусиль держави Аналіз ринку готельних послуг з метою підвищення конкурентоспроможності визнається однією з найважливіших в теорії і практиці економічної науки. Найбільший вклад у вивчення теорії конкуренції в ринковій економіці внесли такі зарубіжні дослідники, як И.Ансофф, Л.Брю, П.Друкер, Ф.Котлер, М.Портер, Д.Риккардо, А.Смит, А.Томпсон. Ф.Хедоури та ін. Питання забезпечення конкурентоспроможності підприємств знайшли відображення в дослідженнях таких вітчизняних фахівців, як: Г.Багиев, Е.Балацкий, Ю.Васильчук, Н.Войтоловский, Н.Кондратьев, С.Климов, B. Медведєв, Д.Львов, В.Окрепилов, А.Петров, А.Прохорова, А.Румянцев, А.Селезнев, С.Соловьев, Ю.Тарануха, Р.Фатхутдинов, Е.Ясин. Проблемам функціонування і розвитку індустрії гостинності присвячені роботи Г.А.Аванесової, Д.Б.Берга, Р.А.Браймера, І.І.Булигіної, Ю.Ф.Волкової, Л.П.Воронкової, Н.І.Гараніна, Л.Гольдштейна, В.Г.Гуляева, Д.І.Елканової, І.А.Зоріна, Н.І.Кабушкін, В.Ф.Кифяка, Н.Моісеевої, В.І. Маслова, А.І.Фролова, Д.А.Осипова, Г.А.Папиряна, А.Н.Полухіної, В.В.Романова, Е.В.Сорокіної, С.С.Скобкіна., А.Д.Чудновского та інших. Об’єктом курсової роботи є ринок готельних послуг України. Предметом – процес надання послуг у готельному комплексі «Лелека». Метою курсової роботи є аналіз ринку готельних послуг України. Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання: − Вивчити сучасні тенденції розвитку готельного господарства в Україні; − Дослідити стан та перспективи розвитку готельного господарства у місті Хмельницькому; − Здійснити Аналіз стану маркетингового середовища готельного комплексу «Лелека»; − Охарактеризувати процес надання додаткових послуг в готелі «Лелека»; − Запропонувати шляхи удосконалення процесу надання додаткових послуг у готелі «Лелека». Обсяг і структура роботи. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел, що містить 52 джерела. Курсова робота викладена на 47 сторінках комп’ютерного тексту, додатки – на 8 сторінках.

  РОЗДІЛ 1 

ТЕОРИТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1. Сучасні тенденції розвитку готельного господарства в Україні Основною метою діяльності субїєктів готельного бізнесу є забезпечення максимального комфорту проживання туристів. Саме тому готельне господарство об'єднує в собі сукупність різних галузей та напрямків сфери послуг. Отже сьогодні готель не є лише місцем для ночівлі. Це цілий комплекс послуг – від елементарних зручностей до проведення складних розважальних та оздоровчих програм. На даний час підприємства готельного господарства України розвиваються нестабільно із значним ступенем ризику для свого функціонування. Це відбувається, тому що туристичний попит носить сезонний характер, ціни на послуги з кожним роком ростуть, а самі послуги змінюються і вдосконалюються, що вимагає швидкої реакції від суб'єктів готельного бізнесу та залучення додаткових коштів. Особливої гостроти проблема розвитку готельного господарства набула під час підготовки (та після Євро-2012. Для проведення цього заходу у містах-учасниках було побудовано багато готелів та місць для тимчасового проживання і сьогодні постає питання наскільки ефективно використовуються наявні потужності готельного господарства. Науковий інтерес до аналізу та структури готельного господарства, значно зріс в умовах підготовки до проведення в Україні "Євро-2012". Це відображено у низці сучасних публікацій, зокрема вплив "Євро-2012" на туристичну інфраструктуру України розглянули у своїх працях Г. О. Кравчук [1], Н. С. Самотій [2], Д. А. Корнева [3] та ін. Загальні проблеми розвитку готельного господарства, досліджували В. О. Носенко, Р.С. Ладиженська [4], О. Л. Ремеслова [5], Г. О. Горіна [6] та ін. Готельне господарство є однією із найважливіших складових туристичної індустрії, яка визначає її реальний потенціал. Незважаючи на те, що сфера послуг набуває дедалі більшого розвитку в нашій країні, розвиток і функціонування готельного господарства ускладнюється цілою низкою проблем. Для подальшого аналізу доцільно представити динаміку основних показників розвитку готельного господарства України за 2004-2013 роки, який наведено у рис.1.1.

Рис. 1.1. Динаміка основних показників розвитку готельного господарства України за 2004-2013 роки Джерело: [18]

Судячи з даних, наведених у табл. 1, кількість підприємств готельного типу за останнє десятиріччя збільшилася майже на 50%. Номерний фонд за період з 2004 по 2011 роки виріс більш ніж у два рази. Загалом станом на 2012 рік в Україні функціонувало 6041 засіб розміщення. Про розвиток ринку готельних послуг свідчить кількість готельних місць на одну тисячу населення. Враховуючи кількість населення України, кількість готельних місць повинна становити 440-450 тисяч. За даними Держстандарту України на 2010 рік кількість підприємств готельного типу складала 1731, а кількість номерів 79833. В 2011р. в Україні функціонувало близько 110 тисяч номерів, що в чотири рази нижче від міжнародного нормативу. Значне місце в світовому готельному господарстві займає Європейський континент – близько 70 % туристського потоку, і відповідно готельний фонд складає значно переважаючу частку (близько 45 %) світового готельного фонду. Незважаючи на те, що в Україні кількість готельних підприємств за останній рік значно збільшилась, поряд з провідними країнами Європи їх кількість залишається недостатньою. Для підтвердження цього факту на рис. 1.2. представлено показники насиченості готельного ринку європейських столиць, лідерами серед яких є Барселона та Прага. Київ займає останнє місце його показник у майже у 5 разів менше від показників лідерів.

Рис. 1.2. Насиченість готельного ринку столиць Європи (кількість номерів на 1000 жителів) Джерело: [50] Сьогодення існує проблема у невідповідність цін рівню якості готельних послуг. Вартість проживання в українських готелях в 2-3 рази перевищує вартість проживання в готелях аналогічного рівня країн Європи, що зумовлено неналежним державним регулюванням цієї сфери (відсутній державний орган з обліку готелів та інших закладів розміщення, регулювання та контролю за їх діяльністю) і низьким рівнем диференціації готельних послуг (слаборозвинена мережа хостелів, мотелів, кемпінгів, пансіонатів та ін.). Найбільш виграшна позиція у готелів економ – класу європейського стандарту та якісних підприємств готельного господарства бюджетного типу, які змогли покращити свої економічні показники. Загалом вартість номеру «стандарт» у крупних обласних центрах коливається від 250 грн. у готелях класу 1* до майже 3500 грн. у готелях класу 5* (рис. 1.3.).


Рис. 1.3. Середня вартість номера «Стандарт», грн. Джерело: [18] Основна проблема, яка з’явилася після Євро 2012 – це недостатній потік туристів при великої кількості готельних підприємств, завантаженість й утримання готелів та інших закладів розміщення. Кількість закладів розміщення, яка введення в експлуатацію до Євро 2012 є значно більшою, ніж потребує український туристичний ринок на даному етапі розвитку. Підтвердженням вказаної проблеми є показники завантаженості готельних підприємств України. Згідно з даними ВТО середня завантаженість у готелях світу становить 65-75%. В Україні цей показник коливається від 13% у Херсонській області до 65% у м. Києві (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Рівень завантаженості готельних підприємств України, % Джерело: [18] Не останнє місце у формуванні ринку готельних послуг відіграє структура туристичних потоків в Україні. За даними Держаної служби статистики, структура в’їздного туризму, має різноманітні показники з різною метою приїзду, що зумовлює потребу у варіативності категорій підприємств готельного господарства з різною місткістю та ціновою політикою (рис 1.5).


Рис.1.5. Мета приїзду іноземних відвідувачів в Україну Джерело: [49] Судячи з діаграми, представленої на рис. 4 можна зробити висновок, що більшість іноземних відвідувачів приїжджають до України у приватних справах і не потребують готелів VIP класу. Аналізуючи мету подорожей українців (рис.1.6.) (внутрішній туризм), можна зазначити, що 50 % - складають ділові поїздки, близько 40 % доводиться на поїздки з метою відпочинку і 10 % - на подорожі з іншою метою. Різноманітність інтересів споживачів готельних послуг України визначає сучасну сегментацію готельного ринку і різноманітність готелів.

Рис. 1.6. Мета подорожей українців Джерело: [49] Для туриста готель – це візитна карта країни, він створює її імідж іноді у більшій мірі, ніж інші фактори. Витрати на готельні послуги становлять від 30 до 50 % від загальних витрат туриста. Дослідження свідчать, що якість обслуговування цінується туристами у 4 рази вище, ніж ціна на туристичний продукт [9]. Останнім часом у зв’язку із значним зростанням туризму та економічних передумов відзначається тенденція у світі до збільшення місткості деяких нових готелів. Будівництво більш крупних готелів зумовлено в першу чергу економічними міркуваннями. При збільшенні місткості з’являється доцільність застосування більш потужного і сучасного технологічного та інженерного обладнання, підвищується відношення робочої площі до загальної, скорочується допоміжна площа, а також площа коридорів, холів, проходів по відношенню до площі, наданої безпосередньо у розпорядження гостей, що призводить до скорочення питомих будівельних витрат. У великих готелях раціональніше використовується праця обслуговуючого персоналу; скорочується в питомому відношенні кількість адміністрації, клієнтам можна надати більший набір послуг при зменшенні витрат готелю на них. Водночас вітчизняні і закордонні фахівці у сфері будівництва та експлуатації готелів відзначають, що збільшення місткості готелів доцільне до певної межі, після якої готелі стають важкокерованими. За даними Державної служби статистики України на ринку готельних послуг України переважають малі готельні підприємства (рис. 1.7). Асоціація малих готелів та апартаментів України до малих підприємств готельного типу відносить готель з кількістю місць до 100 [10].


Рис. 1.7. Підприємства готельного господарства України за місткістю номерного фонду, % Джерело: [18]

З 2010 року попит на готельні послуги зі сторони як внутрішнього та к і зовнішнього туризму продовжує рости, оскільки більш чим на 30 % підвищилася ділова активність туристів. Та все одно спостерігається низький рівень ефективності функціонування готельного господарства після Євро-2012 внаслідок неналежного стратегічного планування його розвитку в майбутньому. Про неналежне планування у сфери гостинності свідчать і фінансові результати діяльності підприємств до оподаткування, представлені на рис. 1.8.

Рис. 1.8. Фінансовий результат діяльності підприємств готельно-ресторанного господарства до оподаткування. Джерело: [18] Судячи з даних, представлених на рис. 1.8, за останні п’ять років підприємства, що функціонують у сфері гостинності, не отримують позитивний фінансовий результат і хоча за період 2008-2010 р.р. негативний результат скоротився майже у 3 рази, за останні два роки (2011-2012 р.р.) він знову збільшився на 60 %. Вдалий 2013 р. (скорочення негативного результату) знову змінив важкий 2014 р. Незважаючи на відсутність аналітичних даних прогноз не втішний. Політична ситуація в країні та економічна нестабільність зумовила низьку завантаженість готельних підприємств під час травневих свят та літніх канікул. Така ситуація не додає привабливості жодному аспекту розвитку готельного ринку, у зв'язку з цим збереглася тенденція минулих двох років, а саме - перенесення термінів будівництва і введення в експлуатацію раніше заявлених до відкриття підприємств готельних господарств в 2014-2015 рр. на пізніший термін. "Заплановані відкриття переносяться, інвестори "узяли паузу" і чекають подальшого розвитку подій. Ні у кого немає ні прагнення, ні необхідності виводити на ринок нові проекти в такий складний для країни період часу. Усі проекти, незалежно від того, чи є у них труднощі з фінансуванням або ні, будуть перенесені наступного року. У будь-якому випадку таке рішення буде оптимальним» - пояснює керівник департаменту готельного бізнесу компанії «JLL» Девід Дженкінс [23, с.45]. Отже, з результатами проведеного аналізу можна підсумувати, що готельна індустрія України переживає кризовий період, функціонуючи під впливом певних проблем розвитку, а саме: - низький рівень завантаженості готельних підприємств України (у середньому тільки на 30%); - невідповідність пропозиції готельних послуг реальним потребам ринку: замість введення в експлуатацію готельних підприємств бюджетного та середнього класу пропонуються нові готелі класу 4* та 5*; - диспропорції у ціновій політиці та якості обслуговування: ціна на ринку готельних послуг України вища ніж у провідних туристичних європейських державах, але якість обслуговування навпаки – набагато нижча; - збитковість підприємств готельної індустрії.


1.2. Стан та перспективи розвитку готельного господарства у місті Хмельницькому

У порівнянні з іншими державами в Україні готельне господарство розвивається не досить швидкими темпами, хоча абсолютні значення обсягів інвестицій в основний капітал на розвиток готельного господарства у розрізі регіонів щороку зростають. Так, наприклад у 2003 році витрати на капітальне будівництво (нове будівництво, реконструкцію готелів, їх технічне переоснащення та розширення) було виділено 416223 тис. грн., у 2005 році – 750536 тис. грн., то у 2007 році – 1232364 тис. грн., у 2012 році – 20 млн. грн., що пов’язано з поведенням Євро-2012. Найбільші інвестиції у розвиток готельного господарства України надійшли з Швейцарії, Кіпру, Російської Федерації,США, Латвії та інших країн. Це свідчить про те , що Україна є достатньо привабливою країною для іноземних інвесторів, але цих коштів недостатньо для належного забезпечення розбудови готельного господарства як за регіонами, так і в країні в цілому. Розвиток готельного господарства тісно пов'язаний з розвитком туристичної політики. Тому вклад зарубіжних інвестицій, згаданих вище, стосується таких регіонів як: АР Крим, Львівська, Дніпропетровська, Миколаївська області та місто Київ, Одеська, Луганська, Чернігівська, Донецька, Закарпатська та Херсонська область. За рахунок проведення Євро-2012 збільшилась кількість готелей у Києві та Київській області, Львові, Донецьку та Харкові. Але і у цих містах залишаються проблеми із організацією готельного господарства. Так, були побудовані готель 4 та 5 зірок, розраховані на споживача з високим рівнем достатку, яких і так вистачало. В той час як середній клас споживачів змушений був перебувати у дешевших кемпінгових готелях з низький рівнем сервісу. Зупинимось детальніше на розвитку готельного господарства Хмельниччини, який на сьогодні визнано одним із регіонів перспективного розвитку туризму. Це пояснюється вигідними особливостями її географічного розташування, сприятливим кліматом, багатством природно-ресурсного, історико-культурного та туристично-рекреаційного потенціалу. Адже Хмельниччина має величезні природні ресурси для динамічного розвитку туристсько-екскурсійних послуг. На її території зосереджена значна кількість пам’яток природи, державних заказників, історико-культурних пам’ятників, добре розвинута транспортна мережа. Поєднання ландшафтних і історико-культурних ресурсів на території Хмельницької області створює необхідні передумови для активізації розвитку туризму, а тому й особливої уваги потребує процес надання послуг готельного господарства, що є частиною соціальної інфраструктури регіону, яка створює сприятливі умови для руху, облаштування населення. Без розвинутого готельного господарства неможливий розвиток туризму, ділових стосунків, вдосконалення виробничих відносин. Для оцінки результатів діяльності підприємства готельного господарства використовують кількісні та якісні показники. До складу кількісних показників увійшли: загальна кількість готелів; одноразова місткість готелів; загальна кількість приїжджих, які обслужені готелями за певний відрізок часу (наприклад за рік); одержані доходи від експлуатації готельного господарства; витрати, що пов'язані з експлуатацією готелів; прибуток. Важливим якісним показником є коефіцієнт використання місткості, що характеризує використання готельного господарства регіону протягом певного періоду експлуатації. Розглянемо насамперед кількісні показники розвитку готельного сподарства м. Хмельницького. У місті функціонує більш як 30 закладів готельного господарства (але на жодному сайті чи іншому інформаційному носії цієї інформації споживач не знайде, максимуму – інформація про 10-11 готелів). До таких закладів відносяться: готелі та гостинні комплекси «TRAVEL», «Гніздечко ластівки», «Центральний», «Вік-Жан», «Автошкола», «Енеїда», «Либідь-Плаза», «Любе», «Любе+», «Мотель», «Октант», «Поділля», «Проскурів», «РІА КВПФ», «У Клена», «Приватний пансіонат», «Південна брама», «Фортеця», «Адамант»; готельно-ресторанні комплекси: «Янісоль», «Плай», «Лелека», «Ріо», «Гостинний двір ВЕТ», «Панський маєток», «Шотландія», «Колізей», «Собкофф» тощо. Аналіз даних по забезпеченню послугами підприємств готельних господарств у м. Хмельницькому дозволяє стверджувати, що цінова політика (від 75 грн. (Готельно-ресторанний комплекс «Янісоль») до понад 3000 грн. (готельний комплекс «Либідь-Плаза»)) розрахована на споживачів з різним рівнем матеріального забезпечення. Номерний фонд готелів м.Хмельницького складає біля 3500 номерів, одноразова місткість яких може забезпечити 5255 споживачів табл.1.2.1. Таблиця 1.2.1 Колективні засоби розміщування

Кількість КЗР, одиниць Кількість місць, одиниць Кількість розміщених, осіб усього у тому числі усього у тому числі усього у тому числі юридичні особи фізичні особи-підприємці юридичні особи фізичні особи-підприємці юридичні особи фізичні особи-підприємці 2011 76 49 27 5099 4351 748 178443 155278 23165 2012 84 48 36 5287 4207 1080 195908 163582 32326 2013 106 57 49 5255 3791 1464 196858 154691 42167

Джерело: [18]

Для більш поглибленого вивчення стану та розвитку готельного господарства на регіональному рівні можуть додатково використовуватися такі показники: коефіцієнт, що характеризує забезпеченість регіону готелями; коефіцієнт, що характеризує забезпеченість регіону готельними місцями. Вказані коефіцієнти визначаються як частка від ділення кількості готелів (готельних місць) на 10 000 чол. населення. Таким чином, станом на 2013 р. населення міста становило 263703 особи, а тому коефіцієнт забезпеченості м. Хмельницького готелями складає 1,33, коефіцієнт, що характеризує забезпеченість міста готельними місцями – (кількість місць / 26,4), що свідчить про розвиток готельного господарства у Хмельницькому, оскільки у 2010 р. цей коефіцієнт складав 0,19. Отже, під час аналізу стану надання послуг підприємствами готельних господарств міста Хмельницького були виявлен певні недоліки у розвитку матеріально-технічної бази підприємств. У загальному вигляді вона не відповідає рівню потреб населення, відстає в технічному, організаційному та культурному відношеннях. Готелі, що використовуються в сучасних умовах, побудовані в минулі часи, за застарілими проектами в ті часи, коли готельному господарству не приділялась серйозна увага, а готелі не задовольняли потребам населення. В готелях відсутні умови для культурного проживання, приміщення для оздоровлення, відпочинку, немає концертних залів, гаражів тощо. Недоліком роботи готельного підприємства також є те, що у більшості підприємств кваліфікація персоналу низька, незадовільна культура та якість обслуговування. Відсутня необхідна в ринкових умовах гнучкість у встановленні цін та тарифів в залежності від наявних видів послуг, пори року та інших факторів, що обмежує можливості раціонального використання готелів протягом року. Ціни на проживання в готелях щорічно зростають в умовах, коли загальна культура обслуговування не покращується. Таким чином усі ці фактори негативно впливають на ефективність експлуатації готельного господарства у Хмельницькому.   РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ ПРОЦЕСУ НАДАННЯ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ КОМПЛЕКСІ «ЛЕЛЕКА»

2.1 Аналіз стану маркетингового середовища готельного комплексу «Лелека»

Формування якісної послуги гостинності, успішної діяльності готельного підприємства, що є запорукою, залежить від безлічі чинників, таких як значущість дизайну, оформлення інтер'єру, якість устаткування, рівень обслуговування і кваліфікації персоналу, забезпечення комфорту безпеки тих, що мешкають і їх майна тощо. Орієнтація готелів на підвищення рівня завантаження, пошук нових клієнтів зумовлюють необхідність регулярного системного дослідження, моніторингу і аналізу потреб клієнтів зумовлюють необхідність регулярного системного дослідження, моніторингу і аналізу потреб клієнтів, конкурентів, розробки і реалізації заходів по зміцненню конкурентного потенціалу, раціонального використання значних фінансових, інформаційних і людських ресурсів. Готельний комплекс «Лелека» є типовим представником готелів ділового призначення категорії 3* м. Хмельницького, що знаходиться за 3 км від центра. Внутрішнє середовище готелю визначається організаційною структурою управління (Додаток А) та базовою характеристикою таблиця 2.1.1. Усі підрозділи підприємства взаємозалежні і взаємодіють між собою. Від ефективності роботи кожного окремого підрозділу залежить результативність всього підприємства.


Таблиця 2.1.1 Організаційно-економічна характеристика готелю «Лелека» № з/п. Назва статті Характеристика 1 Назва готелю Готель бізнес-класу «Лелека» 2 Поштова адреса 29000, м. Хмельницький, вул. Щорса, 29 3 Контактний телефон (0382)791550, 067 382 00 25 4 Факс, електронна пошта + 38 062 348 37 37, http://leleka-ua.com

5 Підпорядкованість Товариство з обмеженою відповідальністю/ Директор Пьйоть С.В. 6 Форма власності Приватна 7 Структура управління Додаток А 8 Місце розташування 3 км від центра м.Хмельницького, 9 Відстань від засобів прибуття/вибуття 7 км від з/д вокзалу, 5 км. від автовокзалу 10 Засоби сполучення Міні-буси, автобуси, таксі 11 Тип розміщення ділові поїздки 12 Споруда готелю Каркасно-монолітна. 13 Дата введення в експлуатацію 24 квітня 2011 р. 14 Кількість поверхів 3 поверхи + нульовий 15 Рівень комфорту (кількість «зірок») 3* 16 Дата сертифікації 24 квітня 2011 р. 17 Специфіка готелю Проведення конференцій, семінарів, зал місткістю до 50 місць, технічні та аудіовізуальні засоби: проекційний екран, LCD монітор- 42, фліп-чарт, мультимедійний проектор, бізнес-центр, розміщення бізнесменів, міжнародний телефон, ксерокс, факс, користування комп’ютером, Інтернет, трансфер, екскурсії, більярд, організація свят, послуги перекладача, спортзал (тренажери), фото сесія 18 Місткість 38 номерів, 76 місць 19 Види послуг Основні (розміщення та харчування) та додаткові (платні і безплатні), в вартість номера включений cніданок 20 Рівень завантаження, середньорічний відсоток 63%   Продовження таблиці 2.1.1. 21 Відсоток постійних клієнтів 33% 22 Загальна чисельність обслуговуючого персоналу 40 чоловік 23 Чисельність персоналу, що припадає на одне місце По 0,21 чоловік на місце. 24 Масові заходи готелю Додаток Б

Джерело: [дослідження автора]

Чітке розмежування функцій окремих підрозділів закладу, усвідомлення співробітниками кожного підрозділу свого місця, функції та ролі у досягненні підприємством мети на ринку, наявність певного рівня корпоративної культури забезпечують необхідне внутрішнє середовище і ефективну діяльність. Відповідно до цих принципів і побудована діяльність готелю «Лелека» таблиця 2.1.2. Таблиця 2.1.2. Технологія експлуатації житлових приміщень № з\п Назва статті Характеристика 1 Кількість типових поверхів 3 поверхи, архітектурно-планувальні рішення поверху – класичний стиль, нульовий поверх – ресторан в стилі Hi-Tech 2 Кількість номерів 38 номерів (76 місць): «Стандарт двокімнатний» - 16 номерів (S = 21 м2), «Люкс» – 6 номерів (S = 23 м2), «Стандарт» - 16 номерів (S = 19 м2) 3 Місткість поверху 20 номерів на другому поверсі, 18 – на третьому 4 Загальна чисельність обслуговуючого персоналу на поверсі 3 чоловіки 5 Форма організації праці Індивідуальна: по 3 покоївки, одна – старша   Продовження таблиці 2.1.2. 6 Технологічні процеси Основний – «надання даху», допоміжні - забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технологічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт, обслуговуючі - пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереження і переміщення сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються в готелі «ЛЕЛЕКА» складськими, транспортними, інженерно-технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на даному підприємстві 7 Технологічний цикл ведення господарства Основні технологічні цикли (підготовка житлових приміщень до розміщення) – замкнутий і розімкнутий техноцикл, технологія гостинності, допоміжні: технологічний цикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики, обслуговуючі: клінінгові технологічні цикли житлових і не житлових приміщень, технологічний цикл ведення білизняного господарства, технологічний цикл використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування. Технологічний цикл ведення господарства: прибирання в номерах, прибирання не житлових приміщень, ведення білизняного господарства, експлуатація прибиральник механізмів та інвентарю, ведення документації. 8 Нормативна кількість номерів на 1 покоївку 12,7 номерів 9 Структура служби на поверсі Чергова на поверсі і 2 закріплені покоївки 10 Автоматизація і механізація технологічних процесів на поверсі Повна автоматизація і механізація (пилососи)   Продовження таблиці 2.1.2. 11 Хронометраж затрат на одну технологічну операцію Генеральне прибирання – 30 хв., Прибирання після виїзду споживача – 20 хв., Поточне прибирання – 15 хв., Проміжне прибирання – 10 хв. 12 Експлуатаційні документи на поверсі План евакуації, правила поведінки при пожежі 13 Шляхи евакуації (наявність) 2 виходи: головний і запасний 14 Ремонтна служба 1 склад, 1поверх 15 Якість надання послуг Нормативні документи, методи перевірки згідно Держстандарту України Джерело: [дослідження автора]

Гостям готелю пропонуються номера різних категорій: 1. Стандарт — розташовані одне двоспальне або 2-а односпальних ліжка, телевізор, телефон, холодильник. В туалетній кімнаті санвузол, вмивальник, душова кабіна, фен. Прекрасний дизайн номера, прекрасне обслуговування, сучасна побутова техніка в номері – все це допоможе зробити відпочинок не тільки корисним, але й дійсно приємним. 2. Стандарт двокімнатний — у вітальні розташовані шафа-купе, односпальне ліжко, плазмовий телевізор з кабельним підключенням, холодильник, міні сейф, телефон, доступ до інтернету. У спальні: велике ліжко, та дві тумби з стільцями. Вана кімната: душова кабіна, санвузол, вмивальник, фен та набір особистої гігієни а також 3 рушники з тапочками. 3. Люкс — кожний номер складається із двох суміжних кімнат вітальні та спальні, просторої ванної кімнати та затишного балкону. У всіх номерах виконаний гарний ремонт, встановленні нові меблі й килимові покриття. Номер обладнано одним двоспальним ліжком і шкіряним диваном, шафами, тумбами та плазмовим телевізором. В номері встановлено кондиціонер. Ванну кімнату облаштовано душовою кабіною, умивальником, косметичним дзеркалом та феном. У кожному номері:  комплект для душу;  чотири білих рушника;  щітка для взуття;  фен;  кошик для брудного одягу;  кошик для сміття;  Wi – Fi;  цифрове телебачення. До послуг відвідувачів дві літні (до 20 осіб) альтанки та п'ять окремих будиночків з камінами, оригінальним народним інтер'єром та вбранням. Навколо гарний природний ландшафт, озеро з лебедями. Для відвідувачів з маленькими дітьми відкритий дитячий майданчик. Відвідувачів цілодобово зустрічають гостинні адміністратори, які завжди готові максимально швидко вирішити питання розміщення в готелі, проконсультувати та допомогти забронювати потрібний номер. Біля готелю є облаштована автомобільна стоянка, яка цілодобово охороняється. У разі потреби, є можливість отримати вичерпну інформацію та кваліфіковану допомогу, щодо несправності автомобіля. Також готель надає послуги з незначного ремонту та хімчистки. Діловий спектр послуг готельного комплексу «Лелека» представлений конференц-залом на 50 місць. Приміщення оснащене системою кондиціонування. Функціональні зручні меблі та діловий стиль інтер'єру створюють робочу атмосферу. Сучасна технічна база дозволяє організовувати і проводити ділові заходи будь-якої складності. Також для бізнесових гостей пропонуються наступні послуги:  організація семинарів та презентацій;  конференції та ділові зустрічі;  організація кави-брейк, фуршету, бізнес-ланчу та чаювання. До послуг гостей:  мультимедійний проектор та екран;  персональний комп'ютер;  телевізор;  DVD та VHS програвачі;  фліп-чарт та дошка;  папір, маркери, ручки;  телефон, факс, высокошвидкісний інтернет та (Wi-Fi);  будь-яке інше обладнання згідно попередньої заявки. Готельний комплекс також надає спектр святкових послуг таких, як:  бенкети;  вечірки;  весілля;  фуршети. Вони проводяться у затишному ресторані або на свіжому повітрі в літніх альтанках. Надаються послуги кейтеренгу. Розрахунок у готелі здійснюється готівкою, по перерахунку або кредитними картками. Отже, готельний комплекс «Лелека» створений, як для особистого спокійного відпочинку, комфортного проведення часу з близькими та друзями та для роботи і відпочинку бізнесових гостей на вищому рівні. Зовнішнє середовище готелю складається з зовнішніх факторів і сил, які впливають на здатність підтримувати і розвивати успішне обслуговування своїх клієнтів і утримувати свої цільові ринки [17]. Головне завдання управління готелем – розробити конкурентні якісні послуги для ринку, на якому працює готель. Ступінь його успіху на ринку залежить від різних чинників, з яких складається мікросередовище (постачальники, посередники, клієнти, конкуренти, контактні аудиторії). Постачальники мають прямий вплив на діяльність готелю, оскільки вони забезпечують компанію ресурсами, необхідними для виробництва, продажу, збуту товарів чи послуг даного підприємства. Тому, обираючи постачальників, треба зважати, що на імідж підприємства впливатиме їх репутація. Постачальники готелю «Лелека» – це фірми, які постачають ресурси, необхідні для надання послуг. До них відносяться гіпермаркети меблів «MARGO», продуктів «БУМ», електроніки «МегаМакс», ТЦ «Амстор», ТРЦ «Оазис». Також готель співпрацює з іншими фірмами, які постачають напої і продукти харчування та з комунальними службами. Маркетингові посередники (фірми, які допомагають компанії в безпосередній реалізації маркетинг-міксу) формують імідж компанії виробника. Від дій маркетингових посередників залежатиме думка споживачів про ту чи іншу торгову марку. До маркетингових посередників готелю «Лелека» входять рекламні компанії та туристичні агенції, які допомагають готелю рекламувати та продавати свої послуги. Контактні аудиторії (будь-які групи, які виявляють реальну або потенційну зацікавленість до організації або впливають на її здатність досягати поставлених цілей) можуть сприяти або заважати фірмі в обслуговуванні ринків. До контактних аудиторій готелю належать банки з якими він співпрацює, засоби масової інформації (поширюють інформацію про фірму, впливають на формування суспільної думки навколо певної торгової марки) – це Інтернет, газети, журнали, радіо, телебачення та ін. Також в готелі передбачена система безпеки. Клієнтура прямо впливає на інтереси фірми. Адже саме потреби клієнтів, їхні смаки, запити визначають обсяги реалізації послуг компанії. Зміна смаків на споживчому ринку, зміна моди або інших факторів поведінки клієнтів, які своєчасно не були виявлені маркетологами, можуть позбавити підприємство очікуваних прибутків та призвести до кризи. Клієнтами готелю «Лелека» є бізнесмени і громадяни з середнім і високим рівнем доходів. Це пояснюється тим, що готель відноситься до бізнес-готелів, які забезпечують всі умови для бізнесменів (від роботи до відпочинку). Дуже важливим фактором мікросередовища є конкуренти. Готель «Лелека» має прямих і непрямих конкурентів. До прямих відносяться: готель «Меджибіж», готель «Янісоль», готель «Собкофф», вони також знаходяться в центрі і надають подібні послуги. До непрямих відносяться готелі вищої категорії з більшим спектром послуг: готель «Либідь-Плаза», готель «Колізей», готель «Енеїда» тощо. Для конкурентної боротьби готель «Лелека» проводить рекламні компанії, має чіткі стандарти надання готельних послуг, удосконалену якість послуг і використовує унікальні пропозиції на ринку готельних послуг в Донецьку для утримання постійних клієнтів і заохочення нових. Наприклад, дисконтна система знижок, організація свят, проведення конференцій і багато іншого. Макросередовище - сили широкого соціального масштабу, які впливають на мікросередовище (фактори демографічного, економічного, природного, науково-технічного, політичного та культурного характеру) [17]. Демографічні фактори впливають на збільшення (зменшення) певного споживчого сегмента готелю, а отже, це буде призводити до зміни рівня потреб. Аналізуючи демографічні фактори, слід ураховувати такі чинники: − рівень народжуваності; − статевовікова структура населення; − міграція населення; − середньостатистична кількість дітей у сім'ї. В даний час основний вплив на готель має тенденція до старіння населення та зниження народжуваності. Так як більшість споживачів готелю – це люди середнього віку з середнім і високим рівнем достатку. І виходить, що частка літнього населення збільшується, а народжуваність зменшується, що разом призводить до зменшення сегменту населення середнього віку, тобто зменшення клієнтурного ринку готелю «Лелека». Вивчення економічних факторів дозволяє готелю спрогнозувати тенденції щодо купівлі товарів різних категорій. Існують різні норми споживання одного і того ж товару (послуги) представниками різних класів населення (за економічним критерієм). Тому маркетологи повинні вистежувати динаміку належності населення до певного класу. Економічні фактори є одними з найголовніших в маркетинговому середовищі, так як вони впливають на купівельну здатність споживачів, їх кількість та характер послуг та товарів, які вони придбають. Готель «ЛЕЛЕКА» орієнтований на споживачів з середнім і високим рівнем доходу та бізнесменів, тому при збільшенні його частки на ринку і його доходів, готель матиме велику кількість клієнтів, і високий дохід. Цей фактор також безпосередньо впливає на коло постійних клієнтів готелю, які відвідують готель «Лелека» не тільки для розміщення, але й для підтримування свого статусу. Природні фактори - це ресурси самої природи, необхідні для діяльності готелю. До них відносять: кліматичну зону, сезонність, географічне розміщення, які можуть впливати на особливість надання ним послуг. На готель має прямий вплив підвищення ціни на ресурси та продукти, що веде до підвищення цін. Такий фактор, як сезонність особливого впливу на готель не має. Науково-технічні фактори приводять до появи нових технологій. Ці технології можуть бути використані як самим підприємством, так і конкурентами, що позначиться на ринковій ситуації та попиті на послуги, які надаються. Тому в готелі «Лелека» використовується високоякісне сучасне обладнання, що відповідає міжнародним стандартам, яке удосконалюється відповідно до ситуації в розвитку технологій. Фактори культурного оточення безпосередньо впливають на формування різних культурних груп населення та виникнення низки відмінностей в їх потребах відповідно до культурного рівня. Політичні фактори мають вплив на діяльність підприємства через законодавчі акти. В Україні діє ціла низка законодавчих актів, які регулюють діяльність у сфері маркетингу. Перелік цих нормативних документів відповідно до сфер застосування. Для регулювання діяльності готелю використовуються нормативні акти, які регулюють діяльність закладів готельного господарства, зокрема: − Закон України від 01.12. 2005р. «Про захист прав споживачів», − Закон України від 24.02.1994 р. «Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя населення» з наступними доповненнями, − підзаконними актами Кабінету Міністрів України, Міністерств економіки, фінансів, внутрішніх справ, Державно-податкової адміністрації. − ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги»;  ДСТУ4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;  ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»;  ДСТУ 2296-93 «Національний знак відповідності. Форма, розміри, технічні вимоги та правила застосування»;  ДСТУ 2462-94 «Сертифікація. Основні поняття. Терміни та визначення»;  ДСТУ 3230-95 «Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення»;  ДСТУ 3498-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Бланки документів. Форма та опис»;  ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг»;  ДК 016-97 «Державний класифікатор продукції та послуг» (ДКПП). Отже, у готелі «Лелека» можуть змінюватися, добавлятися або удосконалюватися послуги під впливом всіх факторів маркетингового середовища, тобто під дією змін макро- і мікросередовища готель може змінювати товарну, цінову, збутову, рекламну політику, маркетингову політику комунікацій і застосовувати в більшій мірі міроприємства sales – promotion.


2.2 Надання додаткових послуг в готелі «Лелека»

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентноздатності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються. Якщо раніше в переліку значилось не більше десяти, то сьогодні вже понад шістдесят [8, c. 62]. Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них: 1) Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі складаються з наступних груп послуг: - інформаційних (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам'яток і закладів тощо); - комунально-побутових (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо); - посередницьких (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів у інших містах тощо); - послуг автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів); - надання друкованої продукції, настільних ігор; - продажу товарів; - прокату спортивного, пляжного інвентаря, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.; - зберігання кореспонденції, цінностей. 2) Збагачують знання туристів про район, країну (організація екскурсій зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з приводу національних свят1 Підвищують рівень комфорту в номерах ( подання закусок і напої до номеру, медичні та косметичні процедури у номері, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг створення умов для проведення конференцій та ін) [30, c. 12]. Задовольняють особливі вимоги гостей — діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером та ін.). Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо) [31, c. 20]. Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури та ін [6, c. 120]. В готелі «ЛЕЛЕКА» надаються основні послуги (розміщення і харчування) і додаткові (платні і безплатні). Вартість проживання в готелі наведено в табл.2.2.1, а особливості при розміщені представлені в табл.2.2.2..

Таблиця 2.2.1 Вартість проживання в готелі «ЛЕЛЕКА» з 01 березня 2013 року Категорія номеру Room category Кількість кімнат Room quantity Ціна за добу, грн. Rate per night, UAH 1 гість 1 person 2 гостя 2 persons Стандарт 16 600,00 750,00 Стандарт двокімнатний 16 750,00 850,00 Люкс 6 850,00 900,00 Джерело: [внутрішня документація готелю]

Час заїзду – 13:00, час виїзду – 12:00 Check in time - 13:00 p.m., check out time-12:00 a.m. В вартість номеру входить: сніданок, Інтернет, підніс багажу під час заїзду/виїзду, камера схову, паркова, доставка кореспонденції, податки. The price includes: breakfast, Internet, porterage of luggage upon arrival/departure, left-luggage room, parking, delivery of the e-mail and fax massages, taxes. Ресторан і бар комплексу пропонують страви і напої: української, японської і європейської кухні. Спеціалізується на організації ділових прийомів, фуршетів, банкетів, корпоративних заходів (збори, переговори), проведенні кави-брейків, ювілеїв, тематичних вечірок і розробці індивідуальних VIP програм. Музика: жива – з четверга до суботи, фонова – неділя – середа. Час роботи ресторану: з 7:00 до 24:00, сніданок з 7:00 до 11:00, бізнес-ланчі з 12:00 до 15:00. Лобі-бар пропонує велику різноманітність напоїв для безтурботного відпочинку і кальян для приємного розслаблення. Особливість ресторану признана сучасність і гармонічність першокласного оформлення стилю HI-TECH.



Таблиця 2.2.2 Особливості розміщення в готелі «ЛЕЛЕКА» Назва послуги Services Час Time Ціна, грн. Price, UAH Ранній заїзд Early arrival з 06:00 до 12:00 (за наявності вільних номерів і мешканні 1 і більше доби) с 06:00 до 12:00 a.m. (according to the current room availability and accomodation for 1 night and more) 50 грн/год (при оплаті більш 4-х годин надається додатковий сніданок) 50 UAH per hour (supplementary breakfast for more than 4 hours payment) Пізній виїзд Late check-out с 13:00 до 19:00 (за наявності вільних номерів і мешканні 1 і більше доби) с 13:00 до 19:00 (according to the current room availability and accomodation for 1 night and more) 50 грн/год 50 UAH per hour Додаткове місце* Extra bed* 150,00 грн/добу 150,00 UAH per night Джерело: [внутрішня документація готелю]

  • на ці види послуг знижа не поширюється / there is no discount for these services.

Готель «ЛЕЛЕКА» пропонує організацію транспортного обслуговування. До послуг гостей комфортні автомобілі, автобуси і мікроавтобуси будь-якого класу. Готель пропонує: подачу автомобіля будь-якого класу в аеропорт, на вокзал або за адресою клієнта; організована зустріч водієм з табличкою фірми або прізвищем; обслуговування по місту і за його межами. Послуга трансферу надається цілодобово. Тарифи обслуговування на стандартних автомобілях в готелі «ЛЕЛЕКА» представлені в табл.2.2.3. Форма оплати безготівковий розрахунок, кредитна карта, готівковий розрахунок.

Таблиця 2.2.3 Тарифи обслуговування на стандартних автомобілях в готелі «ЛЕЛЕКА» Трансфер в/з аеропорту Трансфер в/з з/д вокзалу Обслуговування по місту Обслуговування за містом грн. грн. 1 год./грн. 1 км/грн. Модель автомобіля Toyota Camry* 150 150 200 Opel Vectra* 130 130 150 Mitsubishi Lancer 110 110 130 Mercedes Viano* 400 400 300 (6-8 passengers) Mercedes Sprinter* 200 200 200 (9-17 passengers) Neoplan* (40-60 passengers) 750 750 400 Джерело: [внутрішня документація готелю]

  • Також можливе замовлення автомобілів представницького класу: Lexus Ls430, VW Touareg, Mercedes E220, Mercedes w140, Toyota Land Cruiser.

Також до платних додаткових послуг що надає готель «ЛЕЛЕКА» є конференц-сервіс. До послуг гостей пропонується конференц-зал, обладнаний сучасними меблями, кондиціонером, проекційним екраном, LCD монітором- 42, вміщає до 50 чоловік. Ресторан готелю пропонує на вибір декілька варіантів кави-брейків і бізнес-ланчів. У готелі створені оптимальні умови для організації і успішного проведення різного рівня переговорів семінарів, тренінгів, презентацій і будь-яких інших корпоративних заходів. У вартість оренди конференц-залу в входить: проекційний екран, LCD монітор- 42'', папір, ручки. Папір і ручки надаються при оренді залу мінімум на 3 години. Вартість послуг оренди конференц-залу наведені в додатку В Варіанти розміщення в залі: Театр – до 50 чол. Літера П – 40 чол.1 Круглий стіл – 20 чол. Клас – 20 чол. Вартість послуг оренди конференц-залу наведені в додатку В Вартість послуг оренди обладнання конференц-залу наведені в додатку Г Окрім перерахованих додаткових послуг у готелі надають: − послуги з прання і прасування одягу (додаток Д); − room-сервіс (за розкладом) – 50 грн.; − послуги перекладача – 70 грн./год.; − фотосесія – 250 грн. (під час проживання в готелі – фотосесія надається безоплатно); − послуги з проведення весіль (залежно від кількості наданих послуг); − прокат комп’ютера – 10 грн./год.; − спортзал (тренажери) – 70 грн./час; − більярд – 10 грн./год.; − послуги з ремонту одягу і хімчистки (в залежності від проблеми від 15-50 грн.). До безплатних додаткових послуг відносяться: − виклик таксі; − бронювання білетів; − обмін валют; − перша медична допомога; − ранковий дзвоник; − банкомат; − служба безпеки; − автостоянка; − безплатні газети в холі; − кава в холі; − багатомовний персонал; − онлайн-бронювання. Отже, у своїй діяльності готель «Лелека» керується чинним законодавством України та Правилами з надання послуг споживачам. Готель забезпечує надання повної і достовірної інформації про всі послуги, які надаються споживачам. Забезпечує безпеку споживачів та високоякісне обслуговування (кваліфікований персонал). Готель зобов’язаний здійснювати контроль за додержанням персоналом Правил надання послуг в готелі. Отже, готель «Лелека» повністю відповідає вимогам до готелів 3* ділового сектора та забезпечує потребу споживачів у наданні повного спектру основних та додаткових послуг, що сприяє розвитку його конкурентним перевагам на ринку готельних послуг Хмельницького регіону.

  РОЗДІЛ 3 УДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ

3.1. Удосконалення організації та надання готельних послуг в готелі «ЛЕЛЕКА»

Кожен готель, що розраховує на ринковий успіх, прагне до розробки готельних послуг з високою споживчою цінністю. Звичайно це нові послуги, що несуть якісно нові можливості для споживачів. Для розробки нових послуг готелі повинні здійснювати пошук нових ідей і аналізувати світовий досвід. Доцільно формувати «банк ідей», збираючи та узагальнюючи різноманітну інформацію з цієї проблеми, що отримується як із зовнішніх, так і внутрішніх джерел. До них належать професійні періодичні видання, наукова і навчальна література, Інтернет, результати соціологічних досліджень, монографії фахівців з готельного бізнесу, аналітичні і кон'юнктурні огляди, матеріали готельних ярмарок, виставок, конференцій тощо. 

Готельна послуга може бути новою:
- відносно задоволення нової потреби;
- відносно нового споживача;
- відносно існуючої послуги;
- відносно нового ринку.

Таким чином, замість одномірного розуміння новизни послуги виникає комерційно більш вигідне уявлення про новизну. Однією із перспективних тенденцій розвитку готельного господарства України яку доцільно було б використати у готельному комплексі «Лелека» є орієнтація на екологічність. Сьогодні в світі все більшої популярності набуває рух за охорону навколишнього середовища. Піклуючись про екологічну рівновагу, люди все частіше міняють свої звички і уподобання. Готелі теж залучені в цей процес і намагаються в міру можливостей відповідати поняттю «еко-готель». В Україні недостатньо готелів, побудованих за екологічними стандартами. Навіть серед номінантів першої національної професійної премії у сфері гостинності України Hospitality Awards не було жодного, хто будував свої об'єкти за екологічними стандартами. Екологічної діяльності готелю базується на 12 основних критеріях, розроблених міжнародним комітетом, і включає екологічний менеджмент на підприємстві, моніторинг споживання води та енергії, поводження з відходами, освітню роботу серед співробітників і гостей, співпраця з спільнотою, в якому знаходиться підприємство. Також до міжнародної системи оцінки національним представником в кожній країні додаються національні критерії, які враховують місцеві особливості, але не суперечать міжнародним стандартам таблиця 3.1. Таблиця 3.1 Основні критерії екологічної діяльності готелю № з/п Екологічний аспект Індикатор екологічної поведінки підприємства 1 2 3 1. Споживання води Споживання води (наприклад, у м3) усім підприємством або кожним його підрозділом 2. Споживання енергії Обсяг спожитої енергії кожного типу (тверде паливо, бензин, природний газ, центральне опалення, електроенергія); атмосферні викиди, спричинені споживанням енергії (двоокис вуглецю, окис азоту, двоокис сірки) 3. Використання природних ресурсів (вплив на довкілля, спричинений Обсяг спожитого паперу, канцелярського приладдя, миючих засобів, обладнання та інших матеріалів; структура використання відновлюваних/не відновлюваних ресурсів. 4. Вплив хімічних засобів на довкілля та здоров’я Обсяг та небезпечність використаних хімічних засобів.   Продовження таблиці 3.1. 5. Викиди до атмосфери Обсяг відпрацьованих газів та інших забруднювачів. Виміри якості оточуючого повітря (наприклад, щодо запахів). 6. Викиди у воду Обсяг та концентрація викинутих забруднювачів, таких, як азот, важкі метали, планктон, а також показники ХПК, БПК. Виміри забруднювачів у воді, яка поступає на підприємство. 7. Відходи Обсяг відходів. Обсяг відсортованих, відновлених та небезпечних відходів. 8. Пожежі, аварії та інші надзвичайні ситуації. Кількість аварій та витоків. Кількість інцидентів, які включають травмування людей. Хибні тривоги. 9. Вплив транспорту на довкілля Виміри концентрації забруднювачів у відпрацьованих газах. Споживання палива (обсяг/км). Кількість аварій. Джерело [7]

За кордоном існує ряд додаткових показників екологізації: − використанні нетоксичних миючих засобів та прального порошку; − виготовленні на 100% з хлопку рушники та напірники; − обмеження паління на території підприємства готельного господарства; − використання відновлюваних джерел енергії − устаткування по переробці відходів; − можливість гостей відмовитись від заміни використаних рушників для економії споживання води; − енергозберігаюче освітлення; − надання еко-автомобілів для перевезення гостей з місця прибуття чи у інших цілях; − використання власне вирощених або місцевих продуктів для організації харчування відвідувачів; − можливість використання одноразового посуду; − повторне використання води з кухонь, номерів та ін. приміщень для саду та ландшафтного дизайну; − програма переробки газет. Станом на січень 2013 року Green Key надали еко-сертифікат 14 українським підприємствам готельного господарства в Україні (Додаток Ж). Найбільша кількість еко-готелів нараховується у Франції – 226, на другому місці – Данія. Україна випереджає Грецію, Італію, Латвію і займає четверте місце по кількості еко-готелів (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Кількість еко-сертифікованих готелів програмою Green Key

Отже, оптимізація управлінських процесів стратегічного характеру є сьогодні для об'єктів гостинності однієї з найбільш складних проблем. При цьому важливого значення набуває розробка раціонального способу дій, обгрунтування умов розділення ризиків, відповідальності і результатів між учасниками індустрії гостинності. При посиленні конкуренції, викликаної новими технологіями, підприємствам індустрії гостинності необхідно розробляти стратегії управління з акцентом на розвиток і поглиблення зв'язків з клієнтами, зміни споживчих переваг, дотримання стандартів і забезпечення якості готельного продукту. В зв'язку з цим необхідно переглянути багато інструментів конкурентної політики підприємств індустрії гостинності з урахуванням світових тенденцій. Так, концепція управління конкурентоспроможністю підприємств індустрії гостинності повинна спиратися на клієнтоорієнтовану стратегію підвищення ефективності діяльності підприємств індустрії гостинності, оптимізацію бізнес-процесів і операційної діяльності, а також формування і розвиток системи управління персоналом на підприємствах індустрії гостинності. Впровадження екологізації у готельному підприємстві «Лелека» дозволить: − скоротити собівартість готельних послуг; − підвищити туристичну привабливість готелю; − отримати конкурентні переваги на ринку готельних постуг м. Хмельницького; − наблизитись до європейського рівня.


  ВИСНОВКИ

На сьогодні ринок готельних послуг України характеризується незадоволеним попитом та обмеженою пропозицією. За європейськими мірками Україні не вистачає 269361 готельних місць. 53,7% вітчизняних готелів не пройшли процедуру категоризації на присвоєння зірок. Матеріально-технічна база великої частини готелів є фізично та морально застарілою і не відповідає міжнародним стандартам. На основі проведеного аналізу ринку послуг готельного господарства можна зробити наступні висновки: 1. В Україні спостерігається гальмування темпів розвитку ринку готельних послуг через економічну кризу; зменшення зацікавленості девелоперів до готельного сегмента; більш пізнє введення в експлуатацію більшості заявлених проектів на 2014-2015рр.; збільшення кількості випадків зривів в термінах здачі об'єктів в експлуатацію через відсутність фінансових коштів, необхідних для закінчення будівництва; загальне падіння попиту на готельні послуги; зниження вартості помешкання внаслідок падіння попиту; трансформація попиту з боку споживачів висококласних готельних послуг на користь готелів категорії «три зірки» і нижче; розвиток сегмента добової оренди квартир і апартаментів як альтернативи розміщенню в готелі завдяки зниженню цін в житловому секторі нерухомості; істотне зниження відсотка наповнюваності. 2. Аналіз стану надання послуг у підприємствах готельного бізнесу Хмельниччини дозволяє стверджувати про стабільний розвиток підприємств цієї галузі, що вказує на стабільний розвиток ділового сектору, адже підприємства готельного бізнесу у м. Хмельницькому в основному ділового та транзитного призначення. 3. Готель «Лелека» класичний приклад готелів ділового призначення категорії 3* з посним спектром основних та додаткових послуг, що забезпечує вимоги попиту у готельних послугах Хмельницького регіону. 4. Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферах і повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах. При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок нових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей. Так з метою підвищення конкурентоздатності та збільшення попиту споживачів у готелі «Лелека» ми пропонуємо спрямувати інноваційну стратегію готелю на впровадження екологізації підприємства. Перспективами подальших досліджень у даному напрямку є пропозиції щодо підвищення ефективності цієї інфраструктури та вдосконалення управління розвитком готельного господарства в умовах маркетингової орієнтації підприємства.  

Отримано з https://uk.wikipedia.org/w/index.php?title=Користувач:Svitlana_Aleksandrovna&oldid=15007801