Техніка критичних інцидентів
Техніка критичного інциденту (або CIT) — це набір процедур, що використовують для збору прямих спостережень за поведінкою людини, які мають критичне значення та відповідають методично визначеним критеріям. Потім ці спостереження реєструються як випадки, які потім використовуються для вирішення практичних проблем і розробки широких психологічних принципів. Критичний інцидент можна описати як такий, що робить внесок — позитивний чи негативний — у діяльність чи явище. Критичні інциденти можна зібрати різними способами, але зазвичай респондентів просять розповісти історію про досвід, який вони мали.
CIT — це гнучкий метод, який зазвичай базується на п'яти основних сферах. По-перше, це визначення та розгляд інциденту, а потім установлення фактів, що передбачає збір деталей інциденту від учасників. Коли всі факти зібрані, наступним кроком є визначення проблем. Після цього можна ухвалити рішення про те, як вирішити проблеми на основі різних можливих рішень. Останнім і найважливішим аспектом є оцінка, яка визначить, чи обране рішення вирішить основну причину ситуації та не спричинить подальших проблем.
Історія[ред. | ред. код]
Кажуть, що дослідження сера Френсіса Ґальтона заклали основу техніки критичних інцидентів, але саме робота полковника Джона К. Фланагана призвела до нинішньої форми CIT.[1] Фланаган визначив техніку критичного інциденту як:
[A] набір процедур для збору прямих спостережень людської поведінки таким чином, щоб сприяти їх потенційній корисності у вирішенні практичних проблем і розвитку широких психологічних принципів... Під інцидентом мається на увазі будь-яка визначена людська діяльність, яка сама по собі є достатньо завершеною щоб дозволити робити висновки та прогнози щодо особи, яка виконує дію. Щоб бути критичним, інцидент має відбутися в ситуації, коли мета чи намір акту здається спостерігачеві досить ясним і де його наслідки є достатньо визначеними, щоб залишати мало сумнівів щодо його наслідків.[2]
Робота Фланагана була виконана в рамках Програми авіаційної психології[3] Повітряних сил армії Сполучених Штатів під час Другої світової війни, де Фланаган провів низку досліджень, зосереджених на диференціації ефективної та неефективної робочої поведінки. Фланаган продовжував засновувати Американські дослідницькі інститути, які продовжували використовувати техніку критичних інцидентів у різноманітних дослідженнях.[4] Відтоді CIT поширився як метод визначення вимог до роботи, розробки рекомендацій щодо ефективних практик і визначення компетенцій для великої кількості професіоналів у різних дисциплінах. Зокрема, його використовували в дослідженні послуг.[5]
Основне використання[ред. | ред. код]
CIT можна використовувати для навчання, проектування систем і розслідування нещасних випадків. Це невід'ємна частина широкомасштабного аналізу завдань. Він визначає найдорожчі події у складному середовищі, де люди та машини працюють як система. Його походження з розслідування помилок пілотів під час війни,328 і далі та інших ситуацій, пов'язаних із життям і смертю, означає, що він визначає головні пріоритети в системі «людина-машина» або іншій складній ситуації, орієнтованій на дії. Потім ці пріоритети враховуються в процедурах відбору та навчання, а також (продовжуючи пілотний приклад) у проектуванні приладів у кабіні.[6][7]
В охороні здоров'я CIT використовують у ситуаціях, коли пряме обстеження клінічного персоналу та дослідників може допомогти їм краще зрозуміти свою роль і допомогти їм вирішити практичні проблеми. CIT дозволяє клінічному персоналу краще зрозуміти свою роль у клінічній обстановці. Ще одна перевага полягає в тому, що це допомагає їм отримати кращі знання про їхню взаємодію з пацієнтами та іншими клініцистами. Це також допомагає клінічному персоналу краще зрозуміти свою практику з різних ролей (наприклад, лікар, медсестра, клінічний викладач, медсестра-інформатик, викладач). У дослідженнях у галузі охорони здоров'я CIT може бути хорошим ресурсом для визначення досвіду пацієнта в медичному закладі, вивчення аспектів взаємодії пацієнта з постачальником послуг і визначення відповіді пацієнтів на захворювання та лікування.
CIT також широко використовують в організаційному розвитку як метод дослідження для виявлення організаційних проблем і підходить для управління знаннями в проектних організаціях.[8] CIT використовується як техніка інтерв'ю, де інформантів заохочують говорити про незвичайні організаційні інциденти замість відповідей на прямі запитання. Використання CIT применшує включення загальних думок про керівництво та робочі процедури, натомість зосереджуючись на конкретних інцидентах.
У дослідженні ринку CIT використовують частіше за останні десять років. Незважаючи на те, що метод CIT вперше з'явився в маркетинговій літературі тридцять років тому, основним каталізатором використання методу CIT у дослідженні послуг стало дослідження Journal of Marketing, проведене Бітнером, Бумсом і Тетро (1990), у якому досліджувалися джерела задоволення та незадоволення у зустрічах із обслуговуванням. Оскільки Бітнер та ін. статті, майже 200 досліджень CIT з'явилися в літературі, пов'язані з маркетингом.[9]
CIT також використовувався в дослідженнях поведінки пошуку інформації.[10][11][12]
Застосування CIT також може дозволити побудувати типові сценарії поведінки користувачів, коли вони взаємодіють із різними технологіями, включаючи інформаційні системи. Для цього дослідники повинні вимагати:
- Причину, опис і результат критичного інциденту;
- Відчуття та сприйняття ситуації користувачами;
- Дії, вжиті під час інциденту;
- Зміни (якщо такі є) в їхній майбутній поведінці.
Типові сценарії можуть бути представлені візуально у вигляді діаграми або каузальної моделі.[13]
Переваги та недоліки[ред. | ред. код]
Визначаючи можливі проблеми, пов'язані з основними ускладненнями системи користувача або продукту, рекомендації CIT намагаються гарантувати, що однаковий тип ситуацій не призведе до подібних втрат. У цьому методі є як переваги, так і недоліки, як показано нижче. Загалом, однак, було продемонстровано, що CIT є надійним методом з моменту вперше представленого в 1954 році. За більш ніж 50 років, що минули з моменту її появи, було запропоновано відносно небагато модифікацій методу, і лише незначні зміни були внесені до оригінального підходу Фланагана, що свідчить про достатню надійність.
Переваги[ред. | ред. код]
- Гнучкий метод, який можна використовувати для вдосконалення багатокористувацьких систем.
- Дані збирають з точки зору респондента та з його чи її власних слів.
- Не примушує респондентів до певних рамок.
- Визначає навіть рідкісні події, які можуть бути пропущені іншими методами, які зосереджуються лише на звичайних і повсякденних подіях.
- Корисно, коли виникають проблеми, але причина та серйозність невідомі.
- Недорого та надає багато інформації.
- Підкреслює особливості, які зроблять систему особливо вразливою та можуть принести значні переваги (наприклад, безпека).
- Може застосовуватися за допомогою анкет або інтерв'ю.
- Легко зрозуміти.
Недоліки[ред. | ред. код]
- Перша проблема виникає через тип повідомлених інцидентів. Техніка критичних інцидентів спиратиметься на події, які запам'ятовуються користувачами, а також вимагатиме точного та правдивого звітування про них. Оскільки критичні інциденти часто залежать від пам'яті, інциденти можуть бути неточними або навіть не повідомлятися.
- Метод має вбудовану упередженість до інцидентів, які сталися нещодавно, оскільки їх легше згадати.
- Респонденти можуть не звикнути або не бажати виділяти час, щоб розповісти (або написати) повну історію під час опису критичного інциденту.
- Оскільки цей метод базується на інцидентах, він нічого не говорить про повсякденну ситуацію, тому він не дуже репрезентативний.
Список літератури[ред. | ред. код]
- ↑ Flanagan, John C. Psychological Bulletin, Vol. 51, No. 4, July 1954.
- ↑ Page 327.
- ↑ «Charged with recruiting other psychologists, Dr. Flanagan was asked to develop the Army Air Corp's program, and, by the end of the war, he had overseen the commissioning of over 150 psychologists. Within its ranks were some of the finest psychologists of the day, including five forthcoming presidents of the American Psychological Association and 11 members of its board of directors. Toward the close of the war, this group of psychologists was involved not only in conducting research regarding the selection and classification of aviators but was also involved in developing training programs and human factors engineering.» http://www.apadivisions.org/division-19/publications/newsletters/military/2014/04/aviation-psychology.aspx, paragraph 6
- ↑ A Timeline of AIR History, American Institutes for Research http://www.air.org/page/air-history
- ↑ Lisch, Ralf (2014). Measuring Service Performance. Practical Research for Better Quality. Routledge. с. 147, 150—152. ISBN 9781472411914.
- ↑ Fitts P.M. & Jones R.E 1947. Psychological aspects of instrument display: I. Analysis of 270 «pilot-error» experiences in reading and interpreting aircraft instruments. U.S. Air Forces Materiel Command, Report No. TSEAA-694-12A.
- ↑ Chapanis, Alphonse 1959. Research techniques in human engineering. Baltimore: Johns Hopkins Press, Chapter 3, Methods for the study of accidents and near-accidents.
- ↑ Haussner et al (2018). «Exploring Internationally Operated Construction Projects through the critical incident technique». Journal of Management in Engineering 34(5).
- ↑ Gremler's article in Journal of Service Research, Vol. 7, No. 1, August 2004.
- ↑ «How senior managers acquire and use information in environmental scanning» by Ethel Auster and Chun Wei Choo (1996).
- ↑ «Information sources used by lawyers in problem-solving: An empirical exploration» by Margaret Ann Wilkinson (2001).
- ↑ «When Is 'Enough' Enough? Modeling the Information-Seeking and Stopping Behavior of Senior Arts Administrators» by Lisl Zach (2004).
- ↑ Serenko, A. (2006). «The use of interface agents for email notification in critical incidents». International Journal of Human-Computer Studies 64(11): 1084—1098.
Бібліографія[ред. | ред. код]
- Приклади в інформатиці / тематичні дослідження
- Stach, A. and Serenko, A. (2010). «The impact of expectation disconfirmation on customer loyalty and recommendation behavior: Investigating online travel and tourism services». Journal of Information Technology Management XX(3): 26–41.
- Providing Critical Incident Stress Debriefing (CISD) to Individuals & Communities in Situational Crisis, Joseph A. Davis, PhD, LLD(hon), B.C.E.T.S., F.A.A.E.T.S. 1998 by The American Academy of Experts in Traumatic Stress, Inc.
- Use of the critical incident technique in primary care in the audit of deaths by suicide, Redpath, A Stacey, E Pugh and E Holmes County Durham Health Authority, UK.
- Audit of deaths in general practice: pilot study of the critical incident technique, Berlin A, Spencer JA, Bhopal RS, van Zwanenberg TD. Medical School, University of Newcastle upon Tyne.
- Effect of cross-functional integration between operations and marketing on negative critical incidents, Bardhan AK, Pattnaik S. Total Quality Management & Business Excellence, Volume 28, 2017 — Issue 11-12.
- Serenko, A. (2019). «Knowledge sabotage as an extreme form of counterproductive knowledge behavior: Conceptualization, typology and empirical demonstration». Journal of Knowledge Management 23(7): 1260—1288.